Under våren 2022 genomförde Netigate en undersökning där man frågade 79 personer som jobbar med kundupplevelsen om deras tankar kring framtiden. Man frågade dem om vilka utmaningar det står inför just nu och vad planerna är för framtiden. I den här artikeln presenterar vi vad de kom fram till baserat på deras svar. Källa: Netigate
Respondenterna i undersökningen arbetar i olika stora företag där 52 % av respondenterna kommer från större företag med 250+ anställda. De kommer även från olika branscher så som bank och finans, till data och kommunikation. 57% av respondenterna arbetar i Sverige, följt av 13 % i Tyskland och 5 % i Storbritannien, medan resten är spridda i resterande delar av världen. 60 % av företagen har en dedikerad person eller ett team som enbart fokuserar på kundupplevelsen Att ha ett dedikerat team som jobbar med kundupplevelsen i ett företag kommer med ett antal fördelar och ansvarsområden som inkluderar: • Utvecklingochimplementationav en tydlig vision och strategi för kundupplevelsen som gäller för hela företaget. • Hanteringavprocesserför kundfeedback. • Hanteringochbevakningavmått för kundupplevelsen så som NPS, CES, och CSAT. • Identifierahurkundupplevelsenkan förbättras för att driva återkommande affärer. • Insamlingavinsikterföratttafram strategier om hur företaget kan attrahera nya kunder. • Utvecklingavupplevelsenochatt skapa en kundfokuserad kultur i hela organisationen. När kundupplevelsen är en del av företagskulturen driver de innovation och ger medarbetarna möjlighet att leverera utmärka kundupplevelser. Förena olika lager av kundupplevelsen Kundupplevelsen kan delas in i tre organisationsnivåer: 1) Kundresan; 2) Affärsprocesser; och 3) Teknik. Problemet idag är att många organisationer skapar och implementerar företagsprocesser utan att veta om att det finns en kundresa. Teknologin har sedan anpassats och forcerats in i processen utan någon hänsyn till kundupplevelsen. Dessutom överlappar processer varandra vilket skapar tomrum där inget uppnås för kunden. Vi behöver mer utbildning. Organisationer är upptagna med att få folk att leverera uppgifter och fokuserar på processer, som ett resultat av detta finns det ingen tid att tänka och agerar utifrån kundernas intresse. Vi behöver stanna upp – tänka – och simplifiera våra organisationer. Feedbackundersökningar viktigaste kanalen när det kommer till strategier för kundupplevelsen 52 % av respondenterna svarade att feedbackundersökningar var ”mycket viktiga” för deras kundupplevelsestrategi. För alla respondenterna motsvarar det ett genomsnittligt betyg på 4,15 av 5. På andra plats kommer företagets webbsida. 42 % av respondenterna svarade att deras webbsida var mycket viktigt för deras övergripande strategi. Att samla in kunddata är viktigt för att förstå Undersökningar för att förstå och mäta kundupplevelsen kommer i ett antal olika former. Tre viktiga nyckelmått för att mäta och följa kundupplevelsen är: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction Score (CSAT). Dessa enkla men effektiva mått kan analyseras tillsammans med kvalitativ feedback som samlas in vid större kundundersökningar och fritextsvar. Att öka kundnöjdheten är det främsta målet för många Dagens kunder är bra på att göra affärer. Maktbalansen mellan kunder och företag har förändrats där kunderna har ett stort utbud av tjänster och produkter att välja mellan och även möjlighet att själva göra research. Idag är kunderna kungar och att hålla dem nöjda är avgörande för ett företags framgång. 3 tips för ökad nöjdhet: 1. Kartlägg kundresan. Detta gör det möjligt att mäta och förbättra nöjdheten vid kritiska kontaktpunkter längst kundresan. 2. Ge utmärkt service. En studie av Microsoft visar att 58 % av konsumenterna skulle bryta banden med ett företag på grund av dålig kundservice. 3. Be om feedback – och agera på den. Det bästa sättet för att förstå hur du kan göra dina kunder nöjda – är genom att fråga dem. Skapa en sömlös omnikanalupplevelse Genom att jobba med omnikanaler gör du det möjligt för kunder att göra affärer med dig över flera olika kanaler (t.ex webb, SMS, app, telefon och i butik). För företag innebär detta att interagera med, sälja till och stötta kunderna där de är och behandla varje kontaktpunkt som en del av en sömlös holistisk helhet. I slutändan ska kunderna kunna flytta från en kanal till en annan utan några märkbara brister i deras upplevelse. Omnikanaler inte längre ett alternativ, utan en omnikanalupplevelse är en nödvändighet för att hålla jämna steg med dagens kunder. Fördelarna med att jobba med omnikanaler: • Högre kundnöjdhet. En friktionsfri och intuitiv upplevelse med ett varumärke gör livet enklare för kunderna. Det kan även boosta den totala nöjdheten och lojaliteten och förbättra ditt Customer Effort Score (CES). • Potential för ökad försäljning och intäkter. En studie från Harvard Business Review visar att en omnikanalupplevelse kan leda till att kunderna spenderar upp till 10 % mer. • Tydligare bild av kundresan. Du måste förstå vart dina kunder finns om du ska möta dem där. En bra mappning av kundresan och en utmärkt omnikanalupplevelse går hand i hand. • Förbättrad medarbetarupplevelse. Anställda kommer att känna av fördelarna med mer effektiva och robusta kanaler eftersom att det kommer göra det lättare för dem att utföra sitt arbete. Vikten av integrera strategin för kundupplevelsen med varumärkesstrategin Matt Watkinson är CEO och medgrundare av Methodical samt författare till boken: Grid: The Decision-making Tool for Every Business. Nedan delar han med sig av sina tankar om kopplingen mellan varumärksstrategi och kundupplevelsen. Det enda som faktiskt appliceras på allt vi gör som företag är varumärket och vad det egentligen betyder för kunderna. Vi behöver starta våra initiativ för kundupplevelsen med en väldigt tydlig förståelse av vårt varumärke och hur vi vill att den upplevelsen ska se ut: Vad gör att vårt varumärke skiljer sig från andra? Edblad rabattkod Vad gör det lätt att känna igen och komma ihåg? Efter det behöver vi se till att vi medvetet tillämpar det när vi genomför våra idéer och omsätter dem i praktiken – och på så sätt förbättra kundupplevelsen. Det är alltså väldigt viktigt att undersöka och förstå vad kunderna faktiskt vill ha, vad de kämpar med just nu och hur vi kan skapa mervärde för dem. Och sättet vi gör detta på måste stå ut om det ska bli distinkt och minnesvärt. Det fokusområde som rankar högst när det kommer till att förbättra kundupplevelsen är förbättringar av produkt/tjänst. Produktutveckling ger nytt värde för kunderna. I dagens hårt konkurrensutsatta och mättade marknad är det jätteviktigt att produkter och tjänster fortsätter att utvecklas för att möta förändrade behov. Om kunderna känner att deras upplevelse av ditt erbjudande inte motsvarar deras förväntningar riskerar du helt enkelt att förlora dem till konkurrerande erbjudanden. Funderar du på att förbättra din produkt/tjänst? Här kommer några tips om hur du kommer igång på bästa sätt. Få feedback från befintliga kunder. Detta är viktigt av några enkla anledningar. Den första är att det är mycket mer lönsamt att behålla befintliga kunder än att attrahera nya, därför är det bra att förstå hur du kan hålla dina existerade kunder nöjda. Det andra är att de redan använder din produkt eller tjänst vilket gör att det sitter på användbar information om hur du kan bevara eller förbättra ditt erbjudande. Använd churnundersökningar och lär från tidigare kunder Oavsett om det är ett bättre erbjudande från konkurrenter eller ett fel de hittat hos dig, kan kunder som valt att lämna dig ge dig den mest pålitliga och ärliga feedbacken om dina produkter och tjänster. En värdefull resurs som du inte ska vara rädd för att använda. Koncepttesta nya produkter och tjänster Innan du lägger ner all energi (och budget) på ett nytt erbjudande bör du testa din idé med en konceptundersökning. Detta kommer att ge dig självförtroendet du behöver för att gå vidare med en idé (eller självförtroendet att inte gör det). Budget för kundupplevelsen Nästan hälften av de tillfrågade sa att deras budget för kundupplevelsen kommer att vara densamma de kommande två åren. 46 % svarade att den kommer öka. Vad investerar företag i? • Forskning av McKinsey & Co, visar att företag investerar i teknik som hjälper dem att samla in och analysera kunddata över alla deras kanaler. • En undersökning från Customer Strategy Alliance visade att det största investeringar inom kundupplevelsen ligger på ”program som driver produkt adoption”. • Forskning från Fullstory visar att 75 % av kunderna förväntar sig att företag kommer använda ny teknik för att skapa bättre upplevelser. I kombination med strävan efter att skapa sömlösa omnikanalupplevelser, indikerar detta att företag kommer investera mer i teknik och upplevelsen online för att driva kundupplevelsen framåt. Så utvecklas du inom kundupplevelsen. Clare Muscutt, CEO på Women in CX, delar med sig av sina tips om hur personer som jobbar med kundupplevelsen kan utvecklas. • Samtala med människor som tänker annorlunda. Communitys för kundupplevelsen behöver skapa ett utrymme som omfamnar mångfald och möjliggör evidensbaserat tänkande. Vi måste ta till oss av utvecklingen som kommer att föra oss in i framtidens kundupplevelse. • Sträva efter att bli en T-formad ledare som andas kunskap över hela organisationen och inom olika områden. Använd sedan denna expertis inom ramen för ditt företag och inte bara inom det allmänna ramverket för kundupplevelsen. • Utveckla designfärdigheter och skaffa dig kunskap om varumärkesmarknadsföring, UX och produktkunskap. Försök också att vårda emotionell intelligens, självmedvetenhet och kreativitet. • Var pragmatiskt, kommersiellt anpassad och investerad i affärsprioriteringar. Fokusera på värdeskapande och att stötta tillväxten i företaget. • Vidga dina vyer, lyssna på podcast, följ ledare inom marknadsföring och andra områden, ta kurser och få arbetserfarenheter utanför ditt område. Några av de bästa böckerna som inte fokuserar på kundupplevelsen och som påverkat mitt tänkande kring upplevelsen senaste året är: The 7 Habits of Highly, Effective People, Eat that Frog, Atomic Habits, Homo Deus, Man’s Search for Meaning, The Compound Effect, Gap selling, The Pyramid Principle, och Women & Power. Teknisk plattform De flesta av de tillfrågade personerna använder för närvarande minst en teknisk plattform i sin kundupplevelsestrategi. Nedan har vi listat ett urval av plattformar som för närvarande används av företag för att stötta deras strategier. Variationen är stor, alltifrån CRM till kundtjänstprogram, oavsett vad de använder så stöttar verktygen företagen i att uppnå sina mål när det kommer till kundupplevelsen. • Salesforce – CRM för att följa upp kunder och leads. • Pardot – Lösning för marketing automation. • WebinarJam – Plattform för webinars och online-event. • Oracle – System för datahantering. • HubSpot – Marknadsföring, försäljning, kundservice och CRM-system. • Netigate – Feedbackhantering för kunder- och medarbetare. Samlar in och analyserar data. • Zendesk – Mjukvara designad för att förbättra relationer till kunder. • SAP – Hantera affärsverksamhet och kundrelationer. • Nimble – CRM byggt för Office 365. • CloudTalk – Programvara för call center. • Genesys Cloud – Molnlösning för kontaktcenter. • Falcon.io – Hantering av sociala medier och kundupplevelsen. • Microsoft Dynamics – CRM för att hantera interaktioner med kunder och prospekts. • Mailchimp – Integrerad marknadsföringsplattform för mindre företag. • Zoho – Webb-baserat affärsverktyg och informationsteknik. • LinkedIn Sales Navigator – Sales management verktyg utformat för säljare. • Zoom – Tjänst för video och ljudkonferans. • LiveChat – Programvara för kundtjänst online. • Adobe Campaign Manager – Verktyg för marknadsföring för att hantera kampanjer. • Jira Service Desk – Förvandlar JIRA till ett intuitivt service desk – verktyg. • Google Analytics – Webanalys som spårar och rapporterar hemsidetrafik. • Power BI – Ett interaktivt program för datavisualisering utvecklad av Microsoft. USA toppar listan Kundupplevelsen diskuteras i media världen runt. USA toppar listan. USA har flest omnämnanden av ”Customer Experience” i media under de senaste året (72,5 % av all täckning). På andra plats kommer Kanada (5,3 %), följt av Indien (5,7 %) och sedan Storbritannien 3,3 %). Att prata om kundupplevelsen/customer experience är populärt. Under de senaste året har ”Customer Experience” nämnts 1 151 491 gånger i sociala medier så som Facebook, Twitter och YouTube, av dessa har 98 572 en negativ ton och är ofta relaterade till att konsumenter haft en dålig erfarenhet med ett företag.